Zuerst das Wichtigste: Prüfen Sie, ob Ihre Website wirklich für alle weg ist, zum Beispiel mit dem Handy im Mobilfunknetz statt im Büro-WLAN. Lesen Sie dann die Fehlermeldung genau. Sie verrät meist, ob die Domain, der Server oder WordPress betroffen ist. Schauen Sie danach ins Postfach und ins Kundenkonto beim Hoster. Erst dann rufen Sie an, mit den Angaben, die der Support braucht.
Ein Ausfall kommt nie passend. Typisch ist ein Montagmorgen: Eine Kundin ruft an und sagt, sie komme nicht auf Ihre Seite. In diesem Moment hilft ein fester Ablauf mehr als zehnmal Neuladen.
Ist die Seite weg oder nur bei Ihnen?
Probieren Sie es auf einem zweiten Gerät in einem anderen Netz. Schnell geht das mit dem Handy bei ausgeschaltetem WLAN. Fragen Sie außerdem jemanden an einem anderen Ort. Dienste wie „Down for Everyone or Just Me“ rufen Ihre Adresse von außen auf und melden, ob sie antwortet.
Lädt die Seite überall außer bei Ihnen, liegt es am eigenen Netz, am Router oder am Browser. Oft hilft dann schon ein privates Fenster oder ein Neustart des Routers. Prüfen Sie auch, ob die ganze Website fehlt oder nur eine Unterseite. Und tippen Sie die Adresse einmal mit und einmal ohne www ein.
Was die Fehlermeldung verrät
Machen Sie ein Bildschirmfoto der Meldung, bevor Sie irgendetwas anderes tun. Damit weiß der Support sofort, wo er suchen muss.
Die Adresse wird nicht gefunden
Manchmal meldet der Browser nur, die Website sei nicht erreichbar, und nennt einen Code mit DNS oder NXDOMAIN. Dann findet er Ihren Server gar nicht erst. Meist liegt es an der Domain: abgelaufen, gelöscht oder falsch eingestellt. Zuständig ist der Anbieter, bei dem Ihre Domain liegt.
Fehler 500 oder ein kritischer Fehler
Der Server antwortet, aber die Website bricht beim Aufbau ab. Häufig steckt ein Plugin, das Theme oder eine unpassende PHP-Version dahinter, oft direkt nach einem Update. WordPress zeigt dann einen Hinweis auf einen kritischen Fehler. Gleichzeitig geht eine Mail an die Administrator-Adresse der Website, mit einem Link zum Anmelden im Wiederherstellungsmodus.
Fehler 503 oder ein Hinweis auf Wartung
Der Server ist überlastet, oder die Website steht im Wartungsmodus. Während eines Updates zeigt WordPress kurz einen Hinweis auf Wartungsarbeiten. Bleibt er länger als ein paar Minuten stehen, ist das Update hängen geblieben. Dann muss jemand mit Zugang zum Server die Datei .maintenance löschen.
Eine Warnung vor unsicherer Verbindung
Warnt der Browser vor einer unsicheren Verbindung, ist die Website meist da. Nur das Zertifikat ist abgelaufen oder passt nicht zur Adresse. Prüfen Sie kurz Datum und Uhrzeit an Ihrem Rechner. Stimmen sie nicht, hält der Browser auch gültige Zertifikate für ungültig.
Drei Blicke, bevor Sie anrufen
- Ins Postfach. Suchen Sie nach Mails von Hoster und Domain-Anbieter aus den letzten Wochen: eine offene Rechnung, eine Sperre, eine angekündigte Störung, eine gescheiterte Verlängerung.
- Ins Kundenkonto. Dort sehen Sie, ob Paket und Domain aktiv sind und ob der Speicherplatz voll ist. Viele Hoster melden Störungen außerdem auf einer eigenen Statusseite.
- In den Kalender. Was hat sich zuletzt geändert? Ein Update, ein neues Plugin, eine neue Bankverbindung, ein Umzug der Postfächer. Ein Ausfall hängt oft mit der letzten Änderung zusammen.
Wen Sie anrufen und was Sie sagen
Liegt das Problem bei Domain oder Server, ist der Hoster zuständig. Liegt es an WordPress, ist eher Ihre Agentur gefragt, also wer Ihre Website betreut. Im Zweifel beginnen Sie beim Hoster. Halten Sie diese Angaben bereit:
- Kunden- oder Vertragsnummer und die genaue Adresse der Website.
- Seit wann der Fehler auftritt und ob er auf allen Geräten gleich aussieht.
- Die Fehlermeldung im Wortlaut oder als Bildschirmfoto.
- Was sich zuletzt geändert hat.
- Ob auch die E-Mail betroffen ist.
Mit diesen Angaben kann der Support sofort suchen. Ohne sie beginnt das Gespräch mit Rückfragen.
Wenn die Seite wieder läuft
Fragen Sie nach der Ursache, und lassen Sie sie sich schriftlich geben. Nur dann lässt sich verhindern, dass dasselbe in ein paar Monaten wieder passiert. Testen Sie anschließend das Kontaktformular und schicken Sie sich selbst eine Mail. Wurde ein Backup zurückgespielt, prüfen Sie, ob Änderungen der letzten Tage fehlen, etwa neue Beiträge oder Bestellungen.
Vorsorgen mit einem Notfallblatt
Viele Ausfälle ziehen sich nur deshalb in die Länge, weil im entscheidenden Moment ein Passwort oder eine Kundennummer fehlt. Legen Sie deshalb ein Notfallblatt an. Darauf gehört:
- Bei welchem Anbieter Domain und Hosting liegen, mit Kunden- und Vertragsnummern.
- Wo die Zugangsdaten liegen, zum Beispiel im Passwortmanager, und wer darauf zugreifen kann.
- Telefonnummern von Hoster und Agentur, mit den Zeiten, zu denen jemand erreichbar ist.
- Wer als Inhaber der Domain eingetragen ist.
- Wo die Backups liegen und wer sie zurückspielen kann.
Drucken Sie das Blatt aus und legen Sie es dorthin, wo auch Ihre Vertretung es findet. Auf Papier deshalb, weil bei einem Ausfall auch die Mail streiken kann. Genau dort würden Sie sonst nach den Daten suchen.
Zu unserer laufenden Wartung gehören Backups lokal und in der Cloud und die Prüfung der Erreichbarkeit. Wenn Sie Ihr Notfallblatt mit uns gemeinsam ausfüllen möchten, vereinbaren Sie einen Termin, per Video oder bei Ihnen vor Ort.
Fragen zum Ausfall der Website
Schadet ein Ausfall meiner Platzierung bei Google?
Ein kurzer Ausfall meist nicht. Laut Google bleiben bereits erfasste Seiten bei Serverfehlern zunächst im Index. Hält der Fehler länger an, fallen sie nach und nach heraus.
Merke ich einen Ausfall, ohne selbst nachzusehen?
Nur mit einer Überwachung, die Ihre Seite regelmäßig aufruft und bei einem Fehler Bescheid gibt. Solche Dienste gibt es kostenlos und gegen Gebühr. In unserer Website-Wartung gehört die Prüfung der Erreichbarkeit dazu.
Soll ich selbst ein Backup zurückspielen?
Nur, wenn Sie wissen, wie es geht, und die Ursache kennen. Ein Backup bringt die Seite zurück, behebt aber nicht den Grund für den Ausfall. Liegt es an Domain oder Server, hilft es gar nicht.
