Die kurze Antwort: Antworten Sie ruhig, sachlich und öffentlich, möglichst innerhalb weniger Tage. Danken Sie für die Rückmeldung, greifen Sie den Kritikpunkt auf und bieten Sie ein Gespräch außerhalb von Google an. Schreiben Sie die Antwort weniger für den Verfasser als für alle, die sie später lesen.
Freitagabend, das Handy meldet eine neue Rezension mit einem Stern. Der erste Impuls ist verständlich: sofort antworten und klarstellen, wie es wirklich war. Genau diese Antwort bereut man am Montag oft. In der Arbeit mit Unternehmensprofilen sehen wir beides: Antworten, die einen Ärger entschärfen, und Antworten, die ihn für jeden sichtbar verlängern.
Warum die Antwort mehr zählt als die Bewertung
Wer bei Google nach einem Betrieb sucht, schaut selten nur auf die Sterne. Gerade die kritischen Bewertungen werden gelesen, und mit ihnen die Antwort darunter. Eine ruhige, konkrete Antwort zeigt, dass sich hier jemand kümmert. Eine gereizte zeigt das Gegenteil. Beide bleiben dauerhaft stehen.
Erst durchatmen, dann schreiben
Antworten Sie nicht im ersten Ärger. Lesen Sie die Bewertung zweimal und prüfen Sie, was dahintersteckt. War die Person wirklich bei Ihnen? Was genau ist passiert? Gibt es einen wahren Kern, auch wenn der Ton überzogen ist?
Stimmt der Kern der Kritik, sagen Sie das offen. Leser verzeihen einem Betrieb einen Fehler eher, wenn er ihn zugibt und behebt, als wenn er ihn abstreitet.
Ein paar Stunden Abstand schaden nicht. Wochenlanges Schweigen dagegen schon, denn eine unbeantwortete Kritik wirkt, als hätten Sie sie nicht bemerkt oder als sei sie Ihnen egal.
So ist eine gute Antwort aufgebaut
- Mit Namen ansprechen und für die Rückmeldung danken. Das kostet nichts und nimmt Schärfe heraus.
- Den Kritikpunkt in eigenen Worten aufgreifen. Wer merkt, dass er verstanden wurde, liest den Rest anders.
- Kurz erklären oder bedauern, ohne lange Rechtfertigung. Ein Satz zum Hintergrund reicht, etwa zur Wartezeit an einem Tag mit zwei Krankmeldungen im Team.
- Ein Gespräch anbieten, mit Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. Sonst bleibt das Angebot eine Floskel.
- Mit Ihrem Namen unterschreiben. Eine Antwort von einer Person wirkt anders als eine vom „Team“.
Ein Beispiel
Angenommen, die Bewertung lautet: „Drei Wochen auf einen Rückruf gewartet, dann kam ein Angebot, das viel zu teuer war. Nie wieder.“ Eine Antwort könnte so aussehen:
„Guten Tag, Frau Berger, danke für Ihre offene Rückmeldung. Drei Wochen Wartezeit auf einen Rückruf sind zu lang, das tut mir leid. Wir hatten im Frühjahr mehr Anfragen, als wir zeitnah beantworten konnten, und haben unsere Abläufe inzwischen umgestellt. Wie der Preis im Angebot zustande kommt, erkläre ich Ihnen gern persönlich. Rufen Sie mich direkt an, die Nummer steht unten auf unserer Website. Viele Grüße, Thomas Krämer“
Die Antwort räumt ein, was nicht gut lief, ohne sich zu rechtfertigen. Sie nennt, was sich geändert hat, und macht ein konkretes Angebot. Wer sie liest, sieht einen Betrieb, der Kritik ernst nimmt.
Was nicht in die Antwort gehört
Keine Details aus dem Auftrag, keine Rechnungsbeträge und nichts, was den Kunden erkennbar macht. Auch wenn er selbst viel preisgibt: Ihre Antwort ist öffentlich, und für Kundendaten gilt der Datenschutz. In Arztpraxen, Kanzleien und Therapiepraxen kommt die Schweigepflicht dazu. Dort verrät schon die Bestätigung, dass jemand Patient war, zu viel.
Ebenso wenig gehören Vorwürfe, Ironie oder Belehrungen hinein. Auch ein Textbaustein, der unter jeder Bewertung gleich steht, fällt Lesern sofort auf.
Wann Sie eine Bewertung melden können
Google löscht Bewertungen nicht, weil sie schlecht sind. Entfernt werden Beiträge, die gegen die Richtlinien verstoßen: Beleidigungen, Hassrede, Werbung, Rezensionen ohne echten Kundenkontakt oder gezielte Serien. Solche Bewertungen melden Sie im Unternehmensprofil über das Menü neben der Rezension. Die Prüfung dauert, und nicht jede Meldung führt zur Löschung.
Antworten Sie trotzdem, während die Meldung läuft. Kurz und sachlich, etwa mit dem Hinweis, dass Sie keinen Auftrag zuordnen können und um eine Nachricht bitten. Bei falschen Tatsachenbehauptungen bleibt außerdem der Rechtsweg. Ob sich der lohnt, klärt ein Anwalt.
Der erste Schritt
Schauen Sie heute in Ihr Unternehmensprofil, ob unbeantwortete Bewertungen offen sind, auch die guten. Wer regelmäßig antwortet, hat es bei der nächsten kritischen leichter, weil alle Antworten zusammen ein Bild ergeben. Wie Bewertungen, Profil und Website für Kunden aus der Umgebung zusammenwirken, erklären wir auf der Seite zu Local SEO. Wenn Sie bei einer bestimmten Bewertung unsicher sind, sprechen wir im kostenlosen Erstgespräch darüber.
Häufige Fragen zu schlechten Bewertungen
Muss ich jede schlechte Bewertung beantworten?
Eine Pflicht gibt es nicht. Eine sachliche Antwort zeigt aber allen Lesern, dass Sie Kritik ernst nehmen. Ohne Antwort bleibt die Kritik unkommentiert stehen.
Kann ich meine Antwort später ändern?
Ja. Antworten lassen sich im Unternehmensprofil jederzeit bearbeiten oder löschen.
Darf ich Kunden um positive Bewertungen bitten?
Um Bewertungen bitten dürfen Sie. Nur zufriedene Kunden gezielt auszuwählen oder eine Gegenleistung anzubieten, verstößt gegen die Richtlinien von Google.
Hilft es, eine schlechte Bewertung mit vielen guten auszugleichen?
Neue, echte Bewertungen verschieben den Durchschnitt und rücken die alte nach unten. Gekaufte oder selbst geschriebene Bewertungen verstoßen gegen die Richtlinien und können dem Profil schaden.
